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    "title": "La conversaci\u00f3n como experiencia: por qu\u00e9 el social media ya es parte del customer journey (y el peligro de abordarlo sin estrategia) ",
    "modified_at": "2026-05-21 17:44:53",
    "published_at": "2026-05-21 17:44:00",
    "url": "http://another-company-group.another.co/la-conversacion-como-experiencia-por-que-el-social-media-ya-es-parte-del-customer-journey-y-el-peligro-de-abordarlo-sin-estrategia",
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    "body": "<p style=\"text-align: justify\">El <strong>viaje del cliente </strong>(<em><strong>customer journey</strong></em>) ha dejado de ser un mapa lineal de puntos de contacto controlados por las marcas. Hoy en d&iacute;a, el consumidor moderno descubre, eval&uacute;a, compra y recomienda productos dentro de un mismo ecosistema vivo y en constante evoluci&oacute;n: las redes sociales. En este entorno, la conversaci&oacute;n ya no es un canal secundario de atenci&oacute;n, sino la experiencia central que define la relaci&oacute;n con el cliente. </p><p style=\"text-align: justify\">Sin embargo, para el <em><strong>marketing </strong></em><strong>contempor&aacute;neo</strong>, este escenario presenta una paradoja compleja. Las marcas se enfrentan a la presi&oacute;n constante de ser culturalmente relevantes y &quot;subirse a la ola&quot; de las tendencias globales. El verdadero reto surge cuando el ecosistema est&aacute; altamente regulado y las empresas intentan sumarse a la conversaci&oacute;n en tiempo real sin contar con derechos oficiales. En este punto, el desaf&iacute;o deja de ser un simple ejercicio creativo para convertirse en una encrucijada estrat&eacute;gica y legal. </p><h4 id=\"el-imperativo-de-la-inmediatez-y-el-fomo-corporativo\" style=\"text-align: justify\"><strong>El imperativo de la inmediatez y el &quot;FOMO&quot; corporativo</strong> </h4><p style=\"text-align: justify\">La urgencia por estar presentes en cada conversaci&oacute;n digital est&aacute; respaldada por la din&aacute;mica actual de los algoritmos. De acuerdo con el an&aacute;lisis de tendencias globales publicado en el <a href=\"https://www.hootsuite.com/research/social-trends\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><u><em><strong>Hootsuite Social Media Trends Report</strong></em></u></a><em><strong>,</strong></em> la velocidad se ha vuelto una variable no negociable en las plataformas digitales. De hecho, los datos revelan que el <strong>41% de las marcas</strong> ya est&aacute; experimentando con interacciones y comentarios proactivos fuera de sus propios canales para <strong>forzar la visibilidad </strong>antes de que el algoritmo diluya su alcance org&aacute;nico. Los sistemas de recomendaci&oacute;n premian la inmediatez extrema y la similitud del contenido justo despu&eacute;s de que ocurre un momento viral, lo que genera una especie de &quot;FOMO&quot; (temor a quedar fuera) corporativo que empuja a los equipos de marketing a reaccionar bajo din&aacute;micas aceleradas de contenido masivo. </p><p style=\"text-align: justify\">El riesgo de esta velocidad es evidente: cuando una marca acelera sus procesos para no &quot;perder la ola&quot;, los filtros tradicionales de revisi&oacute;n legal, propiedad intelectual y an&aacute;lisis de riesgo reputacional suelen pasarse por alto. El deseo de conectar con la audiencia en el momento exacto puede llevar a una empresa a utilizar hashtags protegidos, nombres de eventos oficiales o im&aacute;genes registradas, cruzando una l&iacute;nea que puede costar millones en sanciones o da&ntilde;ar severamente su reputaci&oacute;n. </p><p style=\"text-align: justify\">Al respecto de esta tensi&oacute;n entre inmediatez y control, <strong>Teresa Velasco Basurto, Social Media Director de </strong><em><strong>another</strong></em>, se&ntilde;ala: </p><blockquote style=\"text-align: justify\"><em>&quot;Hoy, el rol de un equipo de Social Media ya no es solo ser creativo, sino ser un guardi&aacute;n de la reputaci&oacute;n corporativa. Subirse a una tendencia en un entorno regulado exige madurez digital: hay que saber encontrar el gancho cultural exacto que resuene con la audiencia, pero con el criterio estrat&eacute;gico suficiente para blindar legalmente a la marca. No se trata de hablar de todo, sino de saber c&oacute;mo hablar de lo que importa sin poner en riesgo el negocio&quot;.</em> </blockquote><h4 id=\"el-social-media-en-el-customer-journey-por-que-todos-quieren-hablar\" style=\"text-align: justify\"><strong>El Social Media en el Customer Journey: Por qu&eacute; todos quieren hablar</strong> </h4><p style=\"text-align: justify\">A pesar de los riesgos, bajarse de la conversaci&oacute;n no es una opci&oacute;n viable para los negocios actuales debido a la saturaci&oacute;n comercial del entorno digital. Los datos duros expuestos en el <a href=\"https://blog.hubspot.com/marketing/hubspot-blog-social-media-marketing-report\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><u>HubSpot Social Media Marketing Report</u></a> destacan que el <strong>59% de los equipos de social media</strong> cita el incremento del reconocimiento de marca (<em>brand awareness</em>) como su objetivo n&uacute;mero uno, una necesidad cr&iacute;tica en un momento donde el usuario ya no navega de forma pasiva. Los consumidores ahora buscan activamente productos y marcas mediante palabras clave y tendencias directamente en las barras de b&uacute;squeda de TikTok o Instagram, priorizando la conversaci&oacute;n y el contenido de comunidad por encima de las b&uacute;squedas tradicionales. </p><p style=\"text-align: justify\">Si el <em>customer journey</em> ocurre dentro de la conversaci&oacute;n, la ausencia de una marca equivale a su invisibilidad comercial. La interacci&oacute;n en comentarios, la respuesta r&aacute;pida a un mensaje directo y la capacidad de conectar con los c&oacute;digos culturales del momento son los elementos que hoy validan la confianza del cliente y aceleran la decisi&oacute;n de compra. \u200b </p><h4 id=\"mitigar-el-riesgo-a-traves-de-la-experimentacion-estrategica\" style=\"text-align: justify\"><strong>Mitigar el riesgo a trav&eacute;s de la experimentaci&oacute;n estrat&eacute;gica</strong> </h4><p style=\"text-align: justify\">&iquest;C&oacute;mo interactuar en entornos ultra-regulados sin comprometer la seguridad legal de la empresa? La respuesta no est&aacute; en prohibir la creatividad, sino en sistematizarla. Para que la participaci&oacute;n en tendencias no sea un salto al vac&iacute;o, las marcas de alto nivel recurren a metodolog&iacute;as de an&aacute;lisis predictivo y pruebas controladas antes de arriesgar su capital reputacional. </p><p style=\"text-align: justify\">A trav&eacute;s de <strong>soluciones anal&iacute;ticas sofisticadas</strong> las corporaciones pueden evaluar de manera estructurada el impacto real de sus decisiones operativas y de marketing antes de desplegarlas a gran escala. En el contexto de las redes sociales, este enfoque anal&iacute;tico es fundamental para <strong>evaluar el comportamiento del consumidor </strong>y entender los m&aacute;rgenes de riesgo. Al combinar la agilidad creativa con plataformas de anal&iacute;tica predictiva, los tomadores de decisiones pueden modelar escenarios, anticipar la reacci&oacute;n de la audiencia frente a una campa&ntilde;a y medir si el beneficio de integrarse a un contexto cultural compensa el nivel de riesgo normativo asumido. </p><h4 id=\"estrategias-para-una-conversacion-organica-y-segura\" style=\"text-align: justify\"><strong>Estrategias para una conversaci&oacute;n org&aacute;nica y segura</strong> </h4><p style=\"text-align: justify\">Para construir puentes seguros entre la regulaci&oacute;n y la relevancia, la perspectiva de consultor&iacute;a es clara: la clave est&aacute; en el enfoque de la narrativa. Como bien apunta la experta en social media de <em><strong>another</strong></em>, agencia de <strong>comunicaci&oacute;n estrat&eacute;gica </strong>con fuerte presencia en LATAM: </p><blockquote style=\"text-align: justify\"><em>&quot;El customer journey ya no ocurre en silos separados; la conversaci&oacute;n en redes sociales es el tejido que une el descubrimiento con la conversi&oacute;n. En industrias o momentos de alta regulaci&oacute;n, el &eacute;xito no radica en intentar hackear los derechos oficiales de un tercero, sino en adue&ntilde;arse de la experiencia humana que rodea al momento. Cuando conectas de forma honesta con los c&oacute;digos de tu comunidad, la marca se vuelve culturalmente relevante de forma org&aacute;nica y segura&quot;. </em> </blockquote><p style=\"text-align: justify\">Bajo esta visi&oacute;n, las marcas deben adoptar tres pilares estrat&eacute;gicos de ejecuci&oacute;n: </p><ol class=\"release-content-list release-content-list--numbered release-content-list--align-inherit\"><li><span><strong>Pivote tem&aacute;tico hacia la experiencia del usuario:</strong> En lugar de intentar asociarse directamente a un evento protegido (como un torneo deportivo o una entrega de premios), la marca debe enfocarse en el <em>sentimiento de su comunidad</em>. No se habla del evento; se habla de c&oacute;mo el consumidor vive el evento en su casa, con sus amigos o usando el producto. </span></li><li><span><strong>Ingenio y complicidad abstracta:</strong> Las audiencias actuales valoran la sutileza. El uso del humor abstracto, las referencias indirectas y la s&aacute;tira permiten a las marcas sortear las restricciones legales de propiedad intelectual y, al mismo tiempo, generar una mayor complicidad con un p&uacute;blico que celebra el ingenio detr&aacute;s del contenido. </span></li><li><span><strong>Matrices de riesgo en tiempo real:</strong> Los equipos de <em>social media</em> deben contar con directrices claras y flujos de aprobaci&oacute;n ultrar&aacute;pidos que determinen qu&eacute; elementos son de uso libre y cu&aacute;les est&aacute;n estrictamente prohibidos, garantizando que la velocidad de publicaci&oacute;n no sacrifique la seguridad del negocio. </span></li></ol><h4 id=\"la-creatividad-como-el-mejor-blindaje\" style=\"text-align: justify\"><strong>La creatividad como el mejor blindaje</strong> </h4><p style=\"text-align: justify\">Las regulaciones estrictas y la protecci&oacute;n de los derechos comerciales no tienen por qu&eacute; matar la conversaci&oacute;n en las redes sociales; en realidad, lo que hacen es castigar la pereza creativa. Las marcas que lograr&aacute;n dominar el <em>customer journey</em> en los pr&oacute;ximos a&ntilde;os no ser&aacute;n aquellas que asuman riesgos legales de manera irresponsable, sino las que encuentren en las grietas de la normativa la oportunidad perfecta para colar un mensaje humano, inteligente, culturalmente relevante y, sobre todo, estrat&eacute;gicamente impecable. </p><hr /><p><strong>Galer&iacute;a de im&aacute;genes: </strong></p><div\n    id='gallery-12cb6832-b677-4863-b221-6da34498b348'\n    class='release-content-gallery release-content-gallery--layout-contained'\n    data-component='chromatic-gallery,image-zoom-popup'\n    data-chromatic-gallery-padding='M'\n    data-chromatic-gallery-thumbnail-size='XS'\n    data-chromatic-gallery-captions='data:application/json,true'\n    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class='release-content-attachment__icon'>\n        <svg class=\"icon icon-download\">\n                <use xlink:href=\"#icon-download\"></use>\n            </svg>\n    </span>\n    <span class='release-content-attachment__details'>\n        <strong class='release-content-attachment__title'>DESCARGA EL COMUNICADO DE PRENSA.docx</strong>\n        <em class='release-content-attachment__subtitle'>87 KB</em>\n    </span>\n</a><hr /><p style=\"text-align: justify\"><strong>Sobre </strong><em><strong>another</strong></em><strong>&nbsp;</strong></p><p style=\"text-align: justify\">Fundada en 2004 por Jaspar Eyears y Rodrigo Pe&ntilde;afiel, another es una agencia l&iacute;der en comunicaci&oacute;n estrat&eacute;gica que ofrece servicios de relaciones p&uacute;blicas, comunicaci&oacute;n digital, marketing de influencia, redes sociales, branding, marketing de contenidos, creatividad y dise&ntilde;o, y experiencias de marca. Galardonada con m&uacute;ltiples premios SABRE y Latin American Excellence Awards, another establece est&aacute;ndares de excelencia al ofrecer estrategias innovadoras y orientadas a resultados que resuenan culturalmente y fortalecen las marcas.&nbsp;&nbsp;&nbsp;</p><p style=\"text-align: justify\"><em>another </em>cuenta con oficinas en M&eacute;xico, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Estados Unidos, Panam&aacute; y Per&uacute;, y con un alcance que se extiende por toda Am&eacute;rica Latina, Canad&aacute; y Europa, lo que le permite ofrecer soluciones completas de comunicaci&oacute;n en toda la regi&oacute;n.&nbsp;</p><p style=\"text-align: justify\">Para mayor informaci&oacute;n vista<strong> </strong><a href=\"https://another.co/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><u><strong>another.co</strong></u></a>.&nbsp;&nbsp;</p><div class=\"release-content-contact\" id=\"contact-1981e859-66b1-4316-b831-79e7d00ec434\">\n    <div class=\"release-content-contact__avatar\"><img src=\"https://cdn.uc.assets.prezly.com/3f71fc75-7338-49fa-93d3-f804ae6dd833/-/crop/168x168/0,66/-/preview/-/scale_crop/128x128/center/-/format/auto/\" alt=\"Ad&aacute;n Ram&iacute;rez\" class=\"release-content-contact__avatar-image\" /></div>\n    <div class=\"release-content-contact__details\">\n        <strong class=\"release-content-contact__name\">Ad&aacute;n Ram&iacute;rez</strong>\n        <em class=\"release-content-contact__description\">Sr. PR Expert &amp; Consulting</em>\n        <ul class=\"release-content-contact__details-list\"><li class=\"release-content-contact__details-list-item\"><a href=\"mailto:adan.ramirez@another.co\"  class=\"release-content-contact__details-list-item-link\" title=\"adan.ramirez@another.co\"><svg class=\"icon icon-paper-plane release-content-contact__details-list-item-icon\">\n                <use xlink:href=\"#icon-paper-plane\"></use>\n            </svg>adan.ramirez@another.co</a></li>\n<li class=\"release-content-contact__details-list-item\"><a href=\"tel:(+52) 5523410414\"  class=\"release-content-contact__details-list-item-link\" title=\"(+52) 5523410414\"><svg class=\"icon icon-mobile release-content-contact__details-list-item-icon\">\n                <use xlink:href=\"#icon-mobile\"></use>\n            </svg>(+52) 5523410414</a></li>\n<li class=\"release-content-contact__details-list-item\"><a href=\"https://another.co\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" class=\"release-content-contact__details-list-item-link\" title=\"another.co\"><svg class=\"icon icon-browser release-content-contact__details-list-item-icon\">\n                <use xlink:href=\"#icon-browser\"></use>\n            </svg>another.co</a></li></ul>\n    </div>\n</div><hr /><p style=\"text-align: justify\"> </p><p style=\"text-align: justify\">&nbsp;</p><p>&nbsp;</p>",
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